Herhangi bir satış müdürüne ekiplerinin aldıkları her teklif talebini yanıtlayıp yanıtlamadığını sorun. "Evet" diyecekler —ya da en azından denemediklerini söyleyemezler. Son doksan günü açıp her talebi zaman damgası ve isimle göstermelerini isteyin ve konuşma değişir.
"Her şeye yanıt veriyoruz" ile "her şeye yanıt verdiğimizi kanıtlayabiliriz" arasındaki boşluk, işlerin kaybolduğu yerdir.
Ekip e-posta yanıt hesap verebilirliği konusundaki rahatsız edici gerçek şudur: bu öncelikle bir motivasyon sorunu değildir. İnsanlar teklif taleplerini satışı umursamadıkları için görmezden gelmiyor. Sistemin başkasının yapmasını en kolay yol hâline getirdiği için görmezden geliyorlar.
Sorumluluğun Dağılması
Beş kişi aynı gelen kutusunu görebildiğinde, her birinin aciliyet hissi tek başına olduğundakinin yaklaşık yüzde yirmisine düşer. Bu, paylaşılan sorumluluğun sorumluluk yokluğu işlevi gördüğü iyi belgelenmiş bir olgu olan sorumluluğun dağılmasıdır.
E-postayı ilk okuyan kişi, o müşteriyle daha fazla bağlamı olan birinin alacağını varsayar. İkincisi birincisinin hallettiğini varsayar. Üçüncüde e-posta okundu olarak işaretlenmiş ve görünmez hâle gelmiştir.
Hiç kimse kasıtlı olarak görmezden gelme kararı almadı. Durumun yapısı eylemsizliği varsayılan hâle getirdi.
Görünmez İş Yönetilemez
Ekiplerin teklif e-postalarına yetersiz yanıt vermesinin bir diğer nedeni: neyin üzerinde çalışıldığına dair görünürlük olmadığından bitirmeye yönelik baskı da yoktur.
Herkesin herkesi çalışırken görebildiği bir ofiste örtük hesap verebilirlik vardır. Ortak bir gelen kutusunda çalışma görünmezdir. Bir meslektaşın üç gündür bir talep üzerinde oturduğunu göremezsiniz. Dört talebin yanıtsız açılıp kapandığını göremezsiniz. Hiçbir şeyi göremezsiniz, dolayısıyla müdahale edemezsiniz.
Hesap Verebilirlik Gerçekte Ne Gerektirir
Ekip e-posta yanıt hesap verebilirliği gözetim veya baskıyla ilgili değildir. İşi üç özel biçimde görünür kılmakla ilgilidir:
1. İsimli sahiplenme. Her açık talep üzerinde tek bir kişinin adı yazar. "Ekip" değil, bir kişi. Talep hedef yanıt süresini geçtiğinde herkes kimin adının üzerinde yazdığını görebilir. Ek bir uygulama olmaksızın yalnızca bu görünürlük davranışı değiştirir.
2. Başkalarının görebildiği durum. "Yeni", "devam ediyor", "yanıtlandı", "reddedildi" — dört durum yeterlidir. Bir yönetici on iki talebin açık ve üçünün son tarihi geçmiş olduğunu bir bakışta görebildiğinde harekete geçebilir. Her şey bireysel gelen kutularında yaşıyorsa körü körüne yönetim yapıyor demektir.
3. Kaybolmayan geçmiş. E-posta zincirleri silinir, arşivlenir, gömülür. Her talebi, kimin hallettiğini ve ne kadar sürdüğünü gösteren bir kayıt değerlidir. Geriye dönük analiz yapmanızı, örüntüleri belirlemenizi ve insanları genel izlenimler yerine somut durumlara dayalı koçluk almanızı sağlar.
İnsanları Değil, Yapıyı Düzeltin
Teklif e-postalarına yetersiz yanıt veren bir ekibe yönelik pratik düzeltme, neredeyse hiçbir zaman "daha fazla inisiyatif almak üzerine konuşmak" değildir. Yapıyı değiştirmektir.
Somut olarak: herkesin her şeyi görebildiği ama kimsenin sahiplenmediği modelden, her talebin açıkça tek bir kişiye atandığı ve bu atamanın tüm ekip tarafından görülebildiği modele geçmek.
Bu ya bir süreç değişikliği ya da bir araç değişikliği gerektirir —genellikle ikisi birden. Süreç değişikliği, mesai saatlerinde gelen her talebin belirli bir süre içinde (örneğin iki saat) sahiplenileceğine karar vermektir. Araç değişikliği ise sahiplenmeyi uygulayan ve gösteren bir şey kullanmaktır; sahiplenmenin görünmez bir eylem olduğu ortak gelen kutusuna güvenmek yerine.
Yanıt Süresi Hedeflerinin Rolü
Yanıt süresi hedefi olmayan bir ekipte hesap verebilirlik için zemin yoktur. Hedef "makul ölçüde hızlı yanıt vermek" ise bu hedefin karşılanıp karşılanmadığına dair anlamlı bir konuşma yapamazsınız.
Bir sayı belirleyin. Teklif talepleri için yaygın bir başlangıç noktası bir iş günüdür. Bazı sektörler dört saat talep eder. Spesifik sayı, belirlenmiş ve ölçülmüş olmasından daha az önem taşır.
Bir hedefiniz olduğunda hesap verebilirlik somutlaşır. "Geçen ay 17 talebin 14'üne hedef süre içinde yanıt verdiniz" konuşulabilecek bir şeydir. "Son zamanlarda biraz yavaş gidiyoruz" ise değildir.
Bu Hafta Başlayın
Ekip e-posta yanıt hesap verebilirliğini artırmak için büyük bir araç kurulumuna ihtiyacınız yok. Üç değişiklikle başlayın:
Birincisi, gelen tüm teklif talepleri için tek bir ortak gelen kutusu belirleyin ve her şeyi oraya yönlendirin. İkincisi, günlük standup'a bir soru ekleyin: "Dündeki açık talepleri kim alıyor?" Üçüncüsü, her Cuma gelen kutusunu gözden geçirin ve 24 saatten uzun süredir yanıtsız duran talepleri not edin.
Bu, sorunu yüzeye çıkarmak ve sahiplenme alışkanlığını oluşturmak için yeterlidir. Araçlar sonra gelebilir. Alışkanlık önce gelmelidir.